客服以服務客戶為主，其中包含了一系列的售后服務及客戶關系的維護，不是一項單一的工作。做好客服不是那么容易的事情，尤其是燃氣客服人員，還要有更高的專業(yè)技能才能勝任。
要想快速、高效地滿足客戶需求，需要客服員個個“三頭六臂”，挖掘潛力補齊自己的短板，讓自身的這個“木桶”盛滿更多的水，用專業(yè)高效的質量服務贏得客戶滿意。要激發(fā)技能水平高的員工的工作積極性，讓員工學技能、提技能有更大的原動力，為中油燃氣創(chuàng)造更大的價值。
為實現(xiàn)這個目標，2020年西寧燃氣緊緊圍繞五微工作法，根據服務大提升的工作安排，以弘揚“精益求精、嚴細認真”的“工匠精神”為導向，加快公司全能人才隊伍建設。公司積極向青海省人力資源和社會保障廳爭取，獲得了青海省首家燃氣技能認定試點資格，同步在客戶服務中心首次開展客服崗技能等級認定工作，并借此建立起一套新的操作崗人才評價體系。
2020年伊始，西寧燃氣與西寧智然人力資源服務有限公司聯(lián)合組成崗位等級技能認定工作組。從技能等級認定項目確立、考題設置、權重分配、培訓和考試的組織等各方面小組做了充分的討論和調研，多次組織客服人員展開討論，對技能等級認定工作開展的意義和具體思路向全體客服崗人員進行了宣貫，做到上下統(tǒng)一思想。通過反復討論和修訂，工作小組形成了《崗位技能等級認定管理實施方案》，確定了客服崗四個技能等級的劃分條件和認定程序。
為保證崗位等級認定工作開展取得實效，讓每名客服員展示出自己真實的技能水平，并通過考評補齊短板技能，小組精心組織了各模塊的培訓項目。借助事業(yè)部教培中心（智然公司）實操基地，開展獨具特色的客戶服務實戰(zhàn)能力提升，通過在線釘釘理論課件培訓，線下針對調壓、非居民計量、綜合業(yè)務、戶內安檢、戶內燃氣具安裝等5個業(yè)務模塊逐個集中實操培訓相結合的方式，歷時兩個月全面開展了客服人員業(yè)務技能強化培訓。
依據客服崗業(yè)務模塊特點，公司抽調從事客服崗經驗豐富及技能水平較高的技術能手承擔制定評價標準、編寫試題及考評員。為實現(xiàn)技能等級認定整個過程的公平、公正、公開，杜絕人為因素的影響，理論考試采用計算機隨機答題無紙化考試模式，實操考評每個工位啟動全程錄音（錄像）功能，現(xiàn)場抽簽的方式臨時確定工位號，背靠背獨立打分，現(xiàn)場公布分數(shù)的方式進行。客服崗技能等級認定采用“說、做、寫”等評價方式，利用一個月的時間將87名客服崗人員劃定為一至四個等級， 客服員的技能水平得到了真實的反映。
6月30日，為期半年的培訓和認定工作落下帷幕。在技能認定培訓中，客服員們積極參加學習，認真學習理論知識，日常工作中找機會“練手”。功夫不負有心人，在這次認定評價中，很多客服員在各模塊考試中都取得了優(yōu)異的成績，以前擅長的技能更加精湛，欠缺的短板快速補齊，原有不善長的維修任務也能應付自如。
崗位技能等級認定，搭建了企業(yè)技能人才自主評價管理體系，為打造專業(yè)高效的團隊建設奠定了平臺保障，多視角體現(xiàn)了客服人員專業(yè)技能水平的真實性，全面客觀地對客服人員自身技能水平進行了一次“大檢驗、大體檢、大診斷”，便于公司對暴露的技能短板問題，做好有針對性的“查漏補缺”。下一步，將通過配套的薪酬分配措施，讓技能水平的高低與收入相匹配，讓員工有更多獲得感和成就感，鞭策技能等級水平較低的人員快速提升。
今后，西寧燃氣將根據公司發(fā)展需要，緊貼各項業(yè)務實際，緊扣崗位需求，將更多的工種納入技能等級認定范疇，深入研究差別化待遇問題和工作業(yè)績與薪酬同向聯(lián)動的新的薪酬分配體系，為公司技能人才培養(yǎng)工作裝上“新動力”。
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